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卓诚通讯教您如何催缴老客户续费十种方法让您快速成长
| 发布人：东莞400电话 | 发布时间：2019.05.21 | 点击量：1431 |
1. 目标客户群：套餐近6个月到期的客户、近6个月有功能要到期的客户、有售后问题主动找过来的客户、充值过的客户（尤其是领过礼品的客户）。
2. 主要对接人：接触上对接人之后，要了解对方的身份。
1） 老板本人/老板娘/老板儿女/老板其他亲戚：关注优惠情况
2） 行政/财务/采购：关注个人利益，购物卡之类的很有效
3） 技术人员：比较不太善于沟通，容易被套路
4） 销售/客服：销售套餐不太管用，实诚一点
3. 沟通技巧：
1) 所有客户先快速电话沟通一遍，第一通电话不报价格，第二天再报价格，留个好印象。先加客户的微信，对客户进行分类，意向客户，待定，不要的客户。
2) 优先联系钱多的客户，从通话时长和号码低消来判断。大客户一次性续多年，可以快速帮助任务完成。金额小的客户要快速成交，不要浪费太多的时间。
3) 添加了客户微信之后，微信要备注400电话、联系方式，便于后期区分。给客户留一个信息，告知对方我们的身份、联系电话，避免时间一长客户忘记我们了。
4) 给客户发送续费函，主动告知客户续费流程，避免有些客户觉得麻烦。续费函中每个环节要有明确的时限，而且续费函有效降低信息衰减，避免对接人转诉的时候信息失真。
5) 当微信上客户不回消息的时候，要马上打电话联系，电话时可以直接判断出客户的反应。
6) 微信群发消息的时候，让客户感觉不出是群发，觉得是单独发给他的。
7) 运用表情包，例如早上好的表情，暗示客户要付钱了，大部份的客户都懂你什么意思。
8) 有一些客户可能忙不接电话，或有意不接外地电话。可以发个短信过去告知一下目的或者直接搜索手机号添加微信。
9) 针对未明确表示不要的客户，每三天至少联系一次。避免出现忘记客户的情况。
10) 定期群发号码，不要带价格，让客户知道你还一直在做400电话，经常会有转介绍的客户过来。
11) 每次服务完客户之后，问问客户的使用感受，如果客户反馈挺好的话，主要要求客户帮忙留心一下身边有没有人也想办400电话，一定要介绍给我们。我们会有小礼品。
4. 时间管理：
1） 工作时间合理分配，以电话沟通为主，微信沟通为辅。每天时间合理分配：10：00-11：30和14：00-17：00电话催费。
9：00-10：00和17：00-17：30解决客户售后问题、做新开资料。
19：00-20：00和8:00-9:00微信催费，告知客户你的身份，加强客户印象，而且有些老板这个时候才有时间确定套餐。客户到公司以后就可以第一个处理续费的事情。如没有处理，可以再联系一次。
2）一个月的时间要把握好节奏，优惠时间的截止时间定为月中或第二周，第三周是销户时间，这样不会所有客户拖到月底来续费。
5. 报价方式：
1) 克服报价的恐惧感，电信运营商的400电话500一个月，还没有来显、没有功能。
2) 报价的时候要先评估，这个客户之前的通话情况、月低消、充值明细、转款是个人还是公司、客户公司的营业额。
3) 主动找过来的，意向度高，按平台报价报。不主动找过来的，根据语气报价，可稍微低一点。
4) 针对不同的客户策略不同，大客户要从费率的优惠出手，例如可以帮客户节省20%，帮客户算帐。
5) 报价里面只放3年、5年、10年三款套餐，而且要突显每一个档位的优势。一般3年无折扣，3年以上才给折扣。但是可以送功能和送购物卡。
6. 价格谈判：留有余地，一步一步慢慢给优惠。
1) 当客户问有没有优惠的时候，第1次要拒绝，因为你的爽快，会让客户有上当的感觉，其实很多客户只是试探或习惯性的问一下。第2次再问优惠的时候，这个时候可以送功能，送话费，送购物卡。第3次才能降价，而且每次降价幅度不能超过200元，要不然人家以为我们这个产品水份好大。
2) 针对申请1年的客户，要告知有名额限制，要去申请，快速成交。
3) 总的赠品是有限制的，晚了可能就没有了。
4) 帮客户算账，本月有活动，续费送功能、送购物卡，可以帮客户节省成本。
5) 给合同案例，别人都是续3年，甚至更长。
6) 套餐不降价，可以帮客户申请一些给别的优惠。
7) 在跟客户沟通套餐的过程中申请的优惠政策都要设定有效期，有效期过期之前要再次跟客户沟通，帮客户申请延期政策，给自己留有台阶。
8) 要求客户先付钱，再帮客户申请优惠，造成先斩后奏的假象。
7. 解决客户续费的异议点：
1）感觉没什么用，帮客户回忆400电话的优势，当初为什么办理400电话，办理400电话并不是用来接电话的。如果仅仅只是接电话，手机固话都可以。
2）使用率低，引导客户关注哪些人会打400电话？一般是新客户才会打，老客户打的少。引导客户从公司自身找问题，而不是从400电话身上找问题。是不是没有新客户，没有做新的推广，新业务的发展方向是不是有问题。
3） 没有通话量的客户不要感觉客户不会续费，通话量并不是决定客户续不续的关键，而是这个产品的作用。客户也不可能是付不起这个钱，主要是作用。
4） 这种号码类型现在市场上的价值，因为他的老客户，所以价格不高。建议客户可以保留，后期会升值。
8. 识别客户的离网真实意向：
1） 当客户反应不要的时候，要立即了解客户不要的原因，打开客户的话茬，只要愿意说的客户一般还有挽留的机会。
2） 针对大客户、特号，给经办人发1个微信红包，试探一下对方。
3） 设定离网门槛，让客户盖销户确认函，可以判断假意不要的客户。
4） 客户明确表示不要了，换一个人以新办400电话的名义联系客户，同等类型的号码报一个更高的价格，客户会觉得之前的公司还挺靠谱，继续回来续费。
5） 仍然不要的客户，再换一个人，以离网确认的方式，再跟客户确认一遍。
6） 缓兵之计，建议客户先续几个月保留一下。录个彩铃通知客户，避免突然不用，影响企业形象。先挽留1个季度，说不定客户就改变主意了。
9. 找不到对接人的处理情况：
1) 当对接人反应离职或直接电话关机/空号，错误的情况，这个时候，可以找一下实名资料里面的业务受理单，上面一般会留1-2个电话，可以联系一下看。
2) 可以把绑定电话里面的号码都联系一遍。
3) 天眼查上的电话也可以找一下。
4) 客户网站上的邮箱、电话都可以试一下。
10.催费方法
1）针对拿不下来的客户，可以换一种方式进行联系，比如换一个业务员，打电话给客户推荐新办400电话，套餐价格设置要比续费号码高，并且突出号码的价值，让客户觉得还是续费的价格低，从而刺激客户再次续费，让客户感觉物超所值。
2）针对续费，同样给业务员新开的提成点，其实续费一个老客户和新开一个老客户的价值是一样的，同样都是客户，与其流失掉再新开发一个，不如老客户也按新客户的重视度来维护，提升业务员的续费积极性。
3）制定续费率考核方案，根据到期客户数，给员工制定续费个数任务，让员工对到期的号码更有针对性，并不是漫天找客户续费，往往员工只关注是否能收到款，至于是哪个月到期的号码，他们并不在乎，但是如果当月到期的号码没有引起重视，未能及时催费，那等到流失，就已经来不及补救了，客户的数量每月在流失，长期下来，第二年就没有几个可以续费的客户了。
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